2021年6月23日
東京電力エナジーパートナー株式会社

　このたび、当社は、委託会社を通じて実施した2018年６月～2020年４月の過去の電話勧誘販売について、「特定商取引法第16条に規定する勧誘目的等の明示義務に違反する行為」、「同法第21条第1項第2号の規定により禁止される役務の対価につき不実のことを告げる行為」、および、「同条第2項の規定により禁止される役務の対価につき故意に事実を告げない行為」があったとして、2021年6月14日に消費者庁から行政処分の予定を告げられるとともに、6月24日を期限に弁明の機会を頂いておりました。

　当社は、消費者庁からも改めて不適切な営業行為に関する指摘を受けたことを真摯に受け止めるとともに、既に営業品質向上に向けた取り組みを進めている旨を、本日、消費者庁に報告^＊いたしました。

　これまでお知らせしている通り、電話勧誘販売において一部不適切な営業行為があったことにより、お客さまをはじめ、広く社会の皆さまにご心配とご迷惑をおかけしておりますことについて、改めて心よりお詫び申し上げます。
　当社は、委託先における電気・ガスのご契約に関する不適切な営業行為の再発防止に向け、社長を委員長とする営業品質管理委員会を設置し、すべての電話営業の委託先を対象とした様々な営業品質の向上に継続的に取り組んでおります。

（2020年9月30日、12月25日、2021年4月30日お知らせ済み）

　当社といたしましては、消費者庁から行政処分の方針が示されたことを極めて深刻に受け止めております。
　お客さまがご契約内容や当社のサービス等を正確にご理解いただいたうえでご検討いただけるよう、業務品質全般の改善・向上に引き続き努めてまいるとともに、お客さま本位の営業の在り方について、今後も検討を重ねてまいります。

以　上

＊：消費者庁に報告した主な営業品質向上に向けた取り組み概要

• ①  社内品質管理体制の強化を図るため、新たに部門横断的に営業品質の管理状況を確認・評価し、改善指導・支援を行う社長直轄の職位として「営業品質管理担当」を４名任命するとともに、改善策等の方針を決定する会議体として、社長を委員長に社外弁護士を交えた「営業品質管理委員会」を立ち上げ。（2020年9月）
• ②  各部署が、「法令違反の可能性のある事案」等について、担当役員、リスク管理委員会事務局および営業品質管理担当へ報告することのルール化や、各部署にリスク担当を配置する等、経営も含めて速やかな情報共有を図るための体制を整備。（2020年12月）
• ③  新たに制定した「営業品質担保のための運用ガイドライン」をもとに、委託先事業者の品質管理体制を業務主管箇所ならびに営業品質管理担当が確認し、要件を満たしている事業者のみ契約を締結・更新することをルール化。（2020年8月）
• ④  すべての委託先事業者を対象に、「営業品質担保のための運用ガイドライン」に基づく「定期的な実地監査」や「委託仕様書等で規定した委託先事業者との週次・月次の業務報告会等の機会を活用した営業品質チェック」をルール化。（2020年11月）
• ⑤  社外弁護士の指導のもと作成した標準トークスクリプトを元に、契約関係の全49のトークスクリプトを総点検の上、修正作業を完了。（2021年4月）
• ⑥  契約締結に関する電話営業を行う全オペレーターの通話録音データについてモニタリングを強化。
• ⑦  大量の電話勧誘を管理する手法として、音声解析技術の活用等、AI技術を用いて不適切な対応も自動検知ができる仕組みを導入予定。（2021年11月）
• ⑧  2018年2月から社外専門家を講師に営業全般に関する法規範勉強会を、一般のお客さまへの営業に関わる部門を中心に定期的に開催。（今までに11回開催）
• ⑨  特定商取引法等の社員の法令遵守意識の醸成を目的に、実際の法令違反事案を取り入れたケーススタディを実施。（2020年8月までに全社員受講完了）
• ⑩  法令遵守意識の向上・必要な法規範知識の充実を目的として一般のお客さまへの営業に関わる特別管理職への「お客様対応専門員（CAP）※」資格取得を推奨。（2020年度末時点で155名取得）
  ※「お客様対応専門員（CAP）」とは、日本産業協会が認定する消費者保護に関する各種法令等、お客さま相談に関する幅広い知識を評価する資格。
• ⑪  営業品質管理に資する様々な情報を一元的・体系的に整理・保存するアーカイブとして、社内イントラネット上に「営業品質管理データベース」を開設。（2020年12月）