電力・ガス取引監視等委員会からの業務改善勧告に対する報告について
2020年9月30日
東京電力エナジーパートナー株式会社
当社は、電気・ガスのご加入に関する電話営業の委託先である「りらいあコミュニケーションズ（株）（以下、りらいあ社）」によるお客さまへの対応において、一部不適切な営業行為があったことを確認し、その後、2020年9月9日に電力・ガス取引監視等委員会から「小売供給契約の締結に係る説明義務違反について（業務改善勧告）」を受領いたしました。この中で当社は、「法令違反の原因となり得る事象を早期に把握、是正する仕組みの構築」、「需要家に対する説明方法の改善」、「業務委託先に対する監督方法の抜本的な改善」等、必要な措置を講ずるとともに、当社および業務委託先の役員や従業員に周知徹底を図り、同委員会へ報告することとしておりました。
このたびは、お客さまをはじめ、広く社会の皆さまに、ご心配とご迷惑をおかけしたことに対し、改めて心よりお詫び申し上げます。
本件は、業務委託先で一部不適切な営業が行われていたものではありますが、当社は委託元として、本勧告を真摯に受け止め、今後同様の問題を発生させないための対策に取り組んでまいります。
本日、本勧告に基づいた報告書を取りまとめ、同委員会に提出しましたので、お知らせいたします。
報告の概要は以下の通りです。
1. 業務委託先における不適切な営業行為を防ぐための対策
① 業務委託先における業務実施箇所と品質チェック箇所の分離
② 契約の締結・更新時における業務委託先の業務品質管理体制・能力の確認
③ 音声解析技術の活用等、不適切な営業行為を自動的に検知できる仕組みの検討
2. 法令違反を発生させない方策
① 法務部門の積極的な関与による法令遵守の強化
② 音声データ確認時のチェックリストの整備
③ 営業活動に関するトークスクリプトの精査
④ 研修の実施等、業務委託先の営業品質確保・向上に資する支援・指導の徹底
⑤ 実際の不適切事案の通話内容を取り入れたケーススタディの実施
⑥ 横断的に営業品質の改善指導・支援を行うとともに、法令違反の予兆把握等を実施する社長直轄の「営業品質管理担当」を設置
3. 法令違反およびお客さまに不利益を与える案件が、適切にリスクラインに報告される方策
① 「法令違反の可能性のある事案」「内部通報に係る事案」「改ざん・ねつ造・隠ぺいといった不適切事案」「お客さまに不利益を与える事案」については、各部署で重大性を判断することなくすべて担当役員、リスク管理委員会事務局および営業品質管理担当へ報告すること等をルール化
当社は、上記1～3の再発防止策の有効性を評価する仕組みとして、社長を委員長とする「営業品質管理委員会」を新たに設置し、委託業務の営業品質について、社外弁護士等による厳格な評価のもと管理を徹底してまいります。
4. 自社および業務委託先の役員・従業員に周知徹底
① 当社および業務委託先の役員および従業員に対し、再発防止策の詳細について、周知・徹底を実施
② 当社全取締役が再発防止策の完遂を誓うとともに、従業員に対して、当社社長の秋本から、改めて「お客さまと誠実に向き合う」ことの重要性を伝えるメッセージを発信
当社は、このたび報告した再発防止策に徹底して取り組むとともに、本勧告も踏まえ、りらいあ社以外の電話営業により、他社から当社へ電気・ガスのご契約を切り替えていただいた約37,000件の全てのお客さまにも、ご契約の意思確認をさせていただきます。準備が整い次第、当社から、改めてご契約の内容等を送付し、ご連絡をいただいたお客さまへは、ご不明点等の丁寧なご説明と、ご要望に応じてご契約の解約等、真摯な対応に努めさせていただきます。
以 上
添付資料
