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DX変革事例

お客さま一人ひとりに寄り添うOne to Oneコミュニケーション

  • デジタルを中心とした顧客接点をデザイン思考により再設計しロードマップを作成。顧客接点のあるべき姿を踏まえつつ、
    様々なサービスを統合したコミュニケーションプラットフォームとして会員サイト「くらしTEPCO web」を再構築

  • データの高度利用による顧客理解の深化に向け、これまでの社内既存データとお客さまとの多様な接点にて新たに
    蓄積されるデータを統合したデータ分析基盤を整備するとともに、分析結果のダッシュボード化を実施

  • こうした取り組みによりデジタル上におけるOne to Oneコミュニケーションを実現。一人ひとりのニーズに
    マッチしたサービス提供やコミュニケーションを実施することでCX *¹をより良くしLTV *²を向上

  • ＊1：Customer Experience(顧客体験)

  • ＊2：Life Time Value(顧客生涯価値)

取り組みのポイント

  • 図

今後の展望

    • お客さまがオンライン・オフラインを意識せずにコミュニケーションやサービスを受けられる環境の実現

    • さらなるデータの蓄積や利活用促進、自動化や予測精度の向上など、分析・運用の高度化

    • 電気・ガス領域に止まらない暮らしおよび住宅設備機器領域や非常時における防災領域サービスの提供

【くらしTEPCO web】

  • 担当者の声

    ■顧客接点デザインプロジェクト
    電気事業を取り巻く環境やお客さまの行動様式の変化に伴い、東京電力に求められる機能や役割も変化しつつあります。こうした変化に対応するため、デジタルの活用を基盤とし、お客さまとの繋がりを絶えず見直しながら、デジタルマーケティングを通じて顧客体験の価値を最大限に引き出すことを目指します。

    東京電力エナジーパートナー
    お客さま営業部
    販売促進グループ
    細谷　弘毅、佐藤　慎吾

    ＤＸ推進室
    ビジネスイノベーショングループ
    山口　里奈

  • ■分析プロジェクト
    営業・プロモーション・サービス開発等様々な組織で、お客さまに満足いただける価値提供のあり方をデータの側面から検討しています。
    全てはお客さまのためという信念を持ち、お客さまお一人おひとりの生活に寄り添ったご提案の実現に向け、データ分析に取り組んでいます。

    東京電力エナジーパートナー
    お客さま営業部
    デジタル分析グループ
    天野　裕充、村形　友毅

    ＤＸ推進室
    データアナリティクス
    グループ
    加藤　光佑、山田　貴之

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