きっかけとなった企業課題の共通点

平井「東京電力グループは、ご家庭の電気のご契約から発電・電力設備に関わることまで、日頃から多くのお問い合わせやご意見をいただいています。そのため、お客さまへの応対品質向上には企業として長年力を入れてきました。20年ほど前に、コールセンター発足と同時に、お客さま満足向上のために、コミュニケーションのプロフェッショナルとして社員を教育する『コミュニケーションインストラクター』が社内に設置されました。私たちはその一員です」

大野「元々はコールセンターのオペレーターをはじめとしたお客さま応対に関わる業種を対象に研修を行っていましたが、近年は管理職や新入社員向けの人材育成を目的としたコミュニケーション研修も手がけるようになりました」

平井「私たちが手がける研修は、元々社内だけでなくグループ会社向けにも実施していました。この経験の中で、ジェネレーションギャップによるコミュニケーション齟齬や、厳しいご意見への対応など、コミュニケーションに端を発する課題は多くの企業に共通している課題だと分かりました。そこで東京電力グループのノウハウをより広く生かすために、グループ会社以外にも研修を展開することになったのです」

お客さまに寄り添うための“現場目線”の意識

平井「私たちの研修の強みは大きく2つあります。1つは現場を踏まえた内容であるという点です。東京電力グループは、インフラである電力を取り扱う会社として、年齢や職業をはじめとしたさまざまな属性を持つお客さまと長年接してきました。そのノウハウが盛り込まれているため、リアリティのある現場目線での研修が可能です。もう1つは研修プログラムの柔軟さです。参加型であり、参加者が双方向でコミュニケーションできるということをモットーにしつつ、基本プログラムを元に、企業のニーズに合わせて柔軟にプログラムの内容をカスタマイズしています」

菊池「なぜカスタマイズするのかというと、研修の役割はコミュニケーションやお客さま応対に関する『気付きのきっかけ』をつくることだからです。しかし研修の内容が企業の業務や状況にマッチしていなければ、受講者に自分ごととして捉えていただくことができません」

大野「そのため、研修に向けた事前のお客さまヒアリングを私たちは重要視しています。現状とあるべき姿のギャップを伺い、事務局の方とカリキュラムを詰めていきます。リアリティある題材や事例を用いることで、より自分ごとで考えていただけるからです。実際の研修の場面でも、受講者である現場の方々の意見に耳を傾け寄り添いながら、事例やディスカッションを通じて腹落ちいただくよう進めています。腹落ちが無いと行動への変革が起きないと考えるからです」

菊池「研修で用いるテキストや動画は私たちがカリキュラムに合わせて作り込んでいます。よりイメージしていただけるよう課題のある応対事例を私たちでシナリオを作りVTR撮影して研修で利用することもあるんですよ」

成長の瞬間に立ち会える喜び

平井「研修のやりがいは、何と言っても受講者の変化を実感できることでしょう。最初は緊張した面持ちでたどたどしい挨拶をしていた方が、研修が終わる頃には堂々と受け答えをしている……そんな成長の瞬間に立ち会えるのは講師ならではの特権だと思っています」

大野「管理職クラスの方々も、皆さん汗をかきながら必死で研修に取り組んでくれます。上司の意識変容は社内コミュニケーションの肝ですので、意欲的に取り組んでくれることは喜ばしいと感じます」

菊池「私たちの研修内容を評価いただいて毎月発注していただける企業さまもいらっしゃいます。そのため、以前研修を受けた受講者が発注担当者になることもあり、『菊池さん、今日もビシバシお願いします！』なんてお声がけをいただくこともあります。研修によって社外にもつながりができて、なおかつ、そのつながりが脈々と次世代にも受け継がれていくことは私のモチベーションにもなっています」

ニューノーマルへの対応が+αの価値を生んだ

平井「コロナ禍の影響で急激にオンライン研修の需要が増加しています。従来は、研修の雰囲気づくりや意思伝達の正確さから対面研修にこだわってきましたが、オンラインならではの良い側面も見えてきました。Web会議システムを利用したオンライン研修は、集合研修とは違い、座る位置に関係なく受講者一人ひとりの顔がきちんと分かるので、コミュニケーションが取りやすくなります」

大野「移動に要する時間や場所に縛られないのもオンラインの強みです。初の試みとして参加者募集型の社内研修をオンラインで実施したのですが、公募してすぐに予約が埋まるほどの大盛況でした。その要因は、オンライン研修によって在宅勤務者や地方で働く社員でも参加できるようになったことが大きいと感じています」

菊池「参加者募集型の研修はまだ社内での実施に留まっていますが、今後は社外向け研修でも同様の取り組みを検討しています。例えば1社での参加者が数名でも、寄り合うことで研修を行えるような仕組みも模索していきます」

平井「私たちが提供する研修サービスは、東京電力グループだから電気事業に関連している内容だけと思われがちですが、そんなことはありません。電気事業に関わらず、様々な事業分野のみなさまの、“企業のコミュニケーションや応対に関するお困りごとに寄り添う”ことが私たちの今後の使命です。長年培ってきたお客さま応対やコミュニケーションの経験を電気・ガス小売事業の付加価値としてより多くのお世話になっている企業のみなさまにご提供していきたいと思っています」

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