“真のご要望を引き出しお応えする”電力自由化が縮めてくれたお客さまとの距離
2016/04/28
エネルギー政策における大きな節目であり、電力システム改革のメインイベントである電力自由化。生活に不可欠な電気のことだからこそ、さまざまな疑問が生じたり、不安を覚える人もいるだろう。そういったお客さまの声にお応えするため、東京電力エナジーパートナーは、2015年10月から自由化や新しい料金プランのお問い合わせに対応する部署を設けた。電力自由化という新時代は、東京電力エナジーパートナーの社員にとっても未知の局面。そんな中、どうやってお客さまの疑問や不安を解消しているのか。同部署の齋藤未恭さんに話を聞くとともに、よくある質問事例をQ&Aでご紹介する。
齋藤 未恭
東京電力エナジーパートナー
お客さまサービス部
2008年入社。神奈川支店 営業部に配属。2014年から本店 営業部でWebサービス“でんき家計簿”のプロモーションを担当。2015年12月より現職。
親近感や信頼感を感じていただくために、お客さまの話をしっかり受け止め、真摯に応える──
担当の齋藤未恭さんは、入社以来、お客さまにサービスやプランをご提案する業務に携わってきた。そして現職では、日々の電話応対を通してお客さまからのお問い合わせを受けるとともに、新しいプランの提案をしている。世間の電力自由化への意識が日に日に高まる中、お問い合わせは増える一方だという。
齋藤「実際にお会いするのも、電話でのやりとりも、お客さまに寄り添う姿勢で向き合うのは同じこと。だから、いまの業務にとてもやりがいを感じます。お客さまのなかには、料金プランを選べること自体を知らない方もいらっしゃいます。じっくりと会話を紡ぎながら、ときにはライフスタイルやご家族のこともうかがってお客さまにとって一番良いと思える内容をご案内しています。」
場合によっては、プランを変更せずに従来の料金プランのままの方が合っていることもある。また、他社への変更や料金比較など、応えにくいと思われる質問をされることもある。
齋藤「料金プランでお悩みのようであれば、まずご家庭での電気の使い方をうかがいながら、ご使用実績をもとに試算をさせていただき、お客さまに合ったプランをご提案しています。今のプランが一番合っているようであればそのことをお伝えし、家電製品の上手な使い方もお伝えしています。」
お客さまとの新たな関係の構築こそが会社にとっても、私にとっても貴重な財産となる
東日本大震災、電力自由化による市場競争の激化…など難しい局面が続いているが──。
齋藤「確かにこれまで厳しいお言葉を頂戴したこともありますが、しっかりとお話をうかがい、受け止めることで、多くのお客さまは理解を示してくださいます。お客さまから直接いただく声は、当社が改善すべきことやサービスの検討につながりますし、私自身の糧になっています」
齋藤「今回の電力自由化を機に、厳しいお言葉も含めて、お客さまからのお問い合わせが増えています。それは、お客さまと新たな関係を築ける貴重な機会だと感じています。今後もこの機会を前向きに捉えながら、お客さまのサポートに取り組んでいきたいと思います」
まるで目の前にいるかのように、やさしく丁寧にお客さまと会話をする齋藤さん。親近感を感じてもらえるように、会話をしながらお客さまの疑問や不安の内容をくみ取り、それぞれに合ったご案内をすることを心がけているという。
さまざまな疑問にお答えします!!
電力自由化＆料金プランのよくある質問Q&A
電力自由化・新しい料金プランについては日々、さまざまなお問い合わせが寄せられる。特に最近多い、新しい料金プランに関する質問と回答をご紹介します。
Question
新しい料金プランについて教えてください。
Answer
お客さまのライフスタイルに合わせた料金プランを多数ご用意しております。
一般的なご家庭向けの料金プランである「スタンダードプランS、L、X」。一人暮らしの方からファミリー世帯までを対象としており、時間帯を気にせず電気をお使いになりたい方におすすめです。スタンダードSとLが、これまでの従量電灯B、Cに相当します。
スタンダードXは、30分ごとに使用電力量を測定できるスマートメーターを活用した新しいプランです。これまで基本料金は固定制でしたが、プランXの場合、“スマート契約”という当月を含めた過去12カ月の電気の使用実績に基づいて基本料金が決まるシステム。電気を上手に使うと基本料金を下げることができます。
そのほか、ご家族が多い方やペットを飼っていらっしゃるなど、毎月の電気料金が比較的多い17,000円以上の方におすすめの「プレミアムプラン」、ビジネスパーソンや共働きのご家庭など日中は不在がちで夜間に電気をお使いになる方におすすめの「夜トク8、12」、これからオール電化住宅をお考えの方におすすめの「スマートライフプラン」があります。
各プランの詳細は、当サイト内の“ライフスタイル別プランのご提案”の記事や、当社ホームページの料金プランページにてご紹介しておりますので、ご覧ください。
Question
料金が安くなるなら切り替えようと考えていますが、自分の場合、切り替えた方がいいのか悪いのか正直に教えてください。
Answer
お客さまのライフスタイルや電気の使い方にもよりますので、まずはWebサービスの「くらしTEPCO」にて試算をしていただくことをおすすめします。その結果、現在の料金プランのままの方がお安くなる場合もあります。Web環境がない方は、お電話でもお問い合わせいただけます。
Question
“各種ポイントが付く”と聞きましたが、どんな種類があるのか、また、どうやったらポイントは付与されるのか教えてください。
Answer
新しい料金プランをご契約いただくと、電気料金1,000円（税抜）につき5ポイントが貯まります。ポイントはWebサービス「くらしTEPCO」にて付与され、TポイントカードまたはPontaポイントカードのどちらかにたまるようお選びいただけます。
いずれのカードもお持ちでない場合には、電気料金のお支払いに充当できるポイントとしてお使いいただける予定ですので、改めてお知らせいたします。
Question
新料金プランに切り替えるとき、一時的にでも停電するのでしょうか？
Answer
新料金プランにご契約いただくとスマートメーターへの交換工事が必要となりますが、原則として工事の際の停電はありません。ただし、状況によっては一時的に5分程度、停電させていただく場合もあります。
Question
現状のプランでいると料金的に損するのでしょうか？ また、従来のプランのままでいい場合も何かしなくてはいけないのですか？
Answer
現状のプランからご変更いただくとお得になる場合もございますので、当社Ｗｅｂサービス「くらしTEPCO」にてご試算ください。Ｗｅｂ環境がない方はお電話でもお問い合わせいただけます。現在のご契約のまま、引き続き電気をお使いになる場合は、特にお手続きは必要ありません。4月以降もこれまでどおりに電気をお使いいただけますので、じっくりご検討いただければと思います。
Question
1年契約という縛りが気になります。プランの切り替えは自由にはできないのですか？
Answer
料金プランは、原則1年または2年契約となります。一部の料金プランにおいては、解約の時期によって期中解約金が発生する場合がありますので、当社ホームページなどで各料金プランの説明をご確認ください。
Question
料金明細を見ると、「基本料金」「1～3段階料金」「燃料調整費」「再エネ発電賦課金」などと記載されています。これらについて説明してください。また、これらは電力会社を変えてもどこも同じですか？
Answer
お客さまのご使用電力量に関わらず、10A〜60Aという契約アンペアまたは1kVAあたりなどの電気の契約の大きさによって決められているのが基本料金です。
三段階料金とは、電気のご使用量に応じて料金単価に三段階の価格差を設けたものです。省エネルギー推進の目的から1974（昭和49）年に導入され、これまでの料金プランでは段階が上がるにつれ、やや割高になる料金設定となっています。
燃料調整費は、火力燃料の価格変動を電気料金に迅速に反映させるため、その変動に応じて毎月自動的に電気料金を調整するものです。
再生可能エネルギー発電促進賦課金（再エネ発電賦課金）は、風力・地熱・水力発電などの再生可能エネルギー発電を普及・拡大させることを目的に、電力会社が再生可能エネルギーを買い取る際の費用をお客さまに負担していただいているものです。
再エネ発電賦課金については、電気を使うすべての方にご負担いただくことが国の政策によって定められています。そのため、電力会社を変えても同様に計上されることとなります。
Question
太陽光・風力・水力など自然エネルギー由来のみの電力を使いたいのですが、そもそも電気に関して、自然エネルギー由来の電気と化石燃料由来の電気とに、切り分けて使うということができるのでしょうか。
Answer
太陽光・風力・地熱・水力などの自然エネルギーで発電された電気だったとしても、送電線の中で混ざってしまうため、自然エネルギー由来の電気のみを使うことはできません。
Question
以前からあった料金プランの「電化上手」と今回の「スマートライフプラン」の違いを教えてください。
Answer
夜間・昼間・朝晩の3つの時間帯と、夏季・その他季の2つの季節に区分されていた電化上手に比べ、スマートライフプランは、時間帯設定を夜間と昼間の2つに分け、よりわかりやすくシンプルにしています。これからオール電化住宅をご検討の方、エコキュートなどの夜間蓄熱式機器をご使用で、キッチンや空調も電気という、比較的使用量の多い方におすすめです。
Question
携帯電話やインターネット回線、ガスなどとのセット割引を考えると、料金プランを切り替えた方が、トータル的に料金が下がると思うので、切り替えを検討していますが、東京電力エナジーパートナーにもトータル的に料金が下がるセット料金のようなものはありますか？
Answer
ガス、携帯電話、家電、Webサービス、ポイントサービスなど、さまざまなジャンルの企業、サービスとの連携により、多彩なセット料金プランをご用意しており、今後も順次拡充していく予定です。
Question
他社が安い料金プランを設定した場合、それに対抗するようなお安い料金プランを東京電力エナジーパートナーも作ってくれるのでしょうか？
Answer
提携先企業とのセット料金プランの拡大に加え、お客さまにお喜びいただける新サービスを随時検討してまいります。
これらのほかにも、自由化や新サービスに関するよくある質問は、HP「もっと知りたい！ 東京電力エナジーパートナーの新サービスメニューQ&A」ページに紹介されているので併せてご覧ください。
