入社以来ずっと、お客さまのご要望にお応えするカスタマー業務の最前線で活躍

東京電力エナジーパートナーの東京カスタマーセンター。ここは、一般のお客さまはもちろん、電気関連の事業者からも問い合わせの電話が多数入り、総合窓口としての役割を担う。東京電力エナジーパートナー、まさにその名の通り、私たち消費者の暮らしのパートナーとして、窓口業務の第一線で日々、お客さまの「困った！」を解決しているのが飯塚美樹さんだ。

「ここには日々、さまざまな電話がかかってきます。一般のお客さまからはもちろん、電気工事店さまからのお問い合わせも。一般のお客さまからは…お支払いや引っ越しのお手続きに関して、あとは停電、電気がつかないなどのお問い合わせが多数を占めています」

しっかりと質問を受け止め、穏やかに受け応えをする飯塚さん。入社後、彼女はどのようにキャリアを積んできたのだろう。

「入社後、まず上野支社でお客さま対応の窓口業務を担当しました。そこは、一般のお客さまからのお問い合わせもありましたが、電気工事店さまなど電気のプロフェッショナルの方からの電話も多く、幅広く対応させていただくことで、私自身のスキルアップにもつながりましたし、それが現在の業務にも生かされていると思います」

電気にまつわる基礎知識から電力自由化に伴う新料金体系まで、日々勉強の毎日

理系出身でもない飯塚さんにとって、電気工事店などの専門家とのやりとりは大変だろう。そのような電気のプロからの問い合わせにはどう対応しているのだろう。

「技術的、専門的なことを尋ねられたら、適切な部署におつなぎしなければなりません。その時も内容を間違えたり、食い違いがあってはいけないので、まずは、お電話でお伺いしたことを一言一句、聞き漏らさないように、そのままを伝えるように心がけています」

とはいえ、いきなり電気の専門用語が飛び出すこともあるわけだが、そういった電気にまつわる知識はどうやって蓄積していったのか。

「配属後に行われた研修での資料があるのですが…これには、電気にまつわる基礎的なことから、専門的なことまでさまざまな情報が記載されています。これを、ことあるごとに見返して、必要に応じてメモを書き加え、情報を更新して…本当に日々、勉強ですね」

「そのほかには…お客さまからのお問い合わせは、ここで電話を受けた後に、各担当者が内容を入力して、データとして蓄積しています。ですから、ディスプレイ上でもさまざまな問い合わせ事例を読むことができますが、私はアナログ派で、書面で読む方が理解しやすいんです。だから、よくある事例などは、プリントアウトして、次に生かせるようにファイリングし、電話応対時にもよく使っていますね」

「ありがとう」「助かったよ」─お客さまからの感謝の言葉が何よりの励みに

入社以来ずっと、お客さまと電気の架け橋になってきた飯塚さん。この業務の難しさ、そしてやりがいや魅力は何なのだろうか。

「専門的なことや技術的なことが難しいというのもありますが、やはり、人とのお仕事ですので、受け応えの一つひとつが一番難しいです。若い方から年配の方、男性や女性…さまざまな家族構成のさまざまなお客さまからの電話をお受けしますので、それぞれにふさわしい料金プランや解決法を導き出すのは大変ですね」

「そして、電話という声だけのツールでご説明さしあげる難しさ…。やればやるほど難しいと感じます。以前、私の説明が言葉足らずで、お客さまに誤解を与えてしまったことがありました。その時も『あ、お客さまは違う理解をされているな、うまくご説明が伝わっていないな』とわかりましたが、なかなかうまく伝えられず、もどかしい思いをしたこともありました」

「そういった経験を経て、いまはとにかく、簡単な言葉で、わかりやすくご説明すること。これを第一に心がけています。そして、電話の場合、第一声の印象がとても大切。だからこそ、最初のごあいさつは、明るく明確に、ゆっくりと発声するように、特に気を遣っています。そして、お客さまから、『電気がついた』『ありがとう』など感謝の言葉をいただいたときが、何よりの喜びですし、やりがいですね」

「まだまだ自分のサポート業務は不完全」という飯塚さん。今後、どういった仕事を目指していきたいのだろうか。

「お客さまのお手伝いをするこの仕事を、もっと続けていきたいと思っています。お客さまのライフスタイルに合わせて、少しでもスムーズに、的確なご案内や、より良いご提案ができるように…。少しずつでも"完全"なサポートに近づいていけることを目指しています」