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お客さまの声を活かした改善事例

東京電力では、お客さまからの貴重な声を、サービス改善やより良い情報提供などに活かしています。お客さまの声を活かした改善事例をご紹介いたします。

電気・ガスのご使用開始やご解約手続きのWebぺージをより分かりやすくリニューアルしました。

■改善前

1) お手続き最初のステップは「お引越し先の住所の確認」となっており、電気・ガスのご解約手続きのみ場合でも、今後のご連絡先として最初に「引越先住所」の入力をお願いしていました。

2) 電気・ガスのご使用開始手続きで、料金プランを選択いただく画面では、プラン詳細を別のページでご確認いただく必要がありました。


■主なお客さまの声

なんとかしてほしい

こうしてほしい

・移転するわけではなく、仕事場で借りていた部屋の電気を止めたいだけなのに
最初に「引越先住所を入力」という画面になっていてどうしたら良いかわからない。

・Webで手続きしたかったが、料金プランがいろいろあって分からなかった。
どれを選んで良いか分からず、Webでの手続きはあきらめてしまった。

■ このように改善しました

1) お手続き最初のステップは「現在のご契約の確認」とし、現在のご契約名義やご住所を入力する画面に変更しました。

2) 電気・ガスのご使用開始手続きで、料金プランを選択いただく画面では、「標準的なプラン」と「自分で選択」の2パターンを用意。
また、プラン詳細の別ページを開かなくても、選択肢の各料金プラン名のすぐ下にプランについての簡単な説明書きを添えました。

【お客さまの声を取り入れたリニューアルの例】

お客さまの声を取り入れたリニューアルの例

お客さまの声にお答えします。

電気・ガスのご使用開始やご解約手続きのWebぺージには、こちらからアクセスいただけます。

弊社では、これからもお客さまへのサービスや利便性の向上に努めていきます。


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